Le numérique, levier d’égalité
Si la dématérialisation des démarches progresse, encore trop de citoyens se heurtent à des interfaces complexes, des formulaires incomplets ou des parcours éclatés entre services. Or, l’inclusion ne se décrète pas : elle se construit. Et le numérique peut, à condition d’être bien pensé, en être un formidable levier.
« Prendre du recul et analyser la relation usager, c’est la première étape vers des services publics plus transparents et créateurs de valeur », résume Pierre Boizard, directeur commercial chez Blueway. Dans cette perspective, l’objectif est clair : garantir à chaque citoyen, quel que soit son âge, sa situation ou son équipement, un accès simple et équitable aux services.
Simplifier, c’est aussi structurer
Proposer des téléservices accessibles 24/7 est un premier pas. Mais derrière l’interface, encore faut-il que les demandes soient traitées efficacement. Trop souvent, la lourdeur du système d’information freine la réactivité des agents. Résultat : délais d’instruction à rallonge, perte de traçabilité et insatisfaction croissante des usagers.
Pour y remédier, certaines collectivités font le choix d’urbaniser leur SI et de centraliser les données autour d’un référentiel usager unique. Une manière de garantir la cohérence des informations tout au long du parcours citoyen, d’éviter les redondances – et de s’inscrire dans une logique « Dîtes-le-nous une fois » promue par l’État.
Interopérabilité : la clé d’une GRU fluide
C’est là que l’interopérabilité entre en jeu. La capacité à faire dialoguer les différentes briques du système d’information – téléservices, logiciels métiers, référentiels – conditionne la qualité de service. « L’interopérabilité réussie, c’est celle que l’usager ne remarque pas », rappelle Davy Hassenboehler, consultant avant-vente chez Blueway.
Dans les faits, cela suppose des échanges de données en temps réel, des déclenchements automatisés entre applications, mais aussi une supervision rigoureuse des flux. Objectif : fiabiliser les parcours, tout en réduisant la charge administrative.
Portail citoyen + référentiel usager : le tandem gagnant
Certaines collectivités ont déjà franchi le cap en modernisant leur gestion de la relation usager : elles déploient un portail citoyen unifié, accessible, connecté et conforme aux standards d’accessibilité (RGAA). Ce portail est adossé à un référentiel usager structurant, garant de la qualité, de la traçabilité et de la conformité des données, y compris personnelles (RGPD).
L’offre Forum GRU de l'éditeur français Blueway, par exemple, intègre l’ensemble de ces dimensions : portail en ligne personnalisable, interopérabilité native avec les logiciels métiers, gestion des demandes et supervision des processus en back-office. Une solution déjà adoptée par de nombreuses agglomérations, départements et agences de l’État pour moderniser leur relation citoyenne.